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Retourenlogistik: Von der Pflichtaufgabe zur Paradedisziplin |
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Weltumspannende Supply Chains, internationale Beschaffung und globale Distribution – weltweit boomt die Logistik! Anders die rückwärtsgerichtete Retourenlogistik. Sie wird meist eher als Pflichtaufgabe behandelt. Zu Unrecht: Das effektive logistische Management von Retouren ist längst zu einem Wettbewerbsvorteil für Industrie und Handel geworden.
Fachbeitrag von Dr. Johannes Söllner (Foto oben), Geschäftsführer der Geis Holding GmbH & Co. KG und Leiter des Geschäftsbereiches Logistics Services
Systematische Retourenlogistik kommt in ganz unterschiedlichen Branchen zum Einsatz: Im Versandhandel zum Beispiel senden die Kunden durchschnittlich 40 Prozent aller bestellten Textilien zurück. Hier geht es deshalb hauptsächlich darum, die zurückgesandten Waren nach einer Überprüfung wieder in den Bestand zu übernehmen. So gelangen rund 80 Prozent der Retouren wieder in die Läger.
Eine grundsätzlich andere Ausrichtung hat die Retourenabwicklung dagegen bei Unternehmen, die ihre Außendienst-Techniker flächendeckend mit Neu- und Ersatzteilen versorgen. Diese Techniker senden nach erfolgreicher Reparatur die ausgebauten Teile bzw. die nicht benötigten Neuteile zurück. Zudem werden bei Neuinstallationen komplette Anlagen returniert und Leasing-Rückläufer an den Hersteller zurückgeschickt.
Ziele der Retourenlogistik
Die Ziele der Unternehmen bei der Rückwaren-Logistik sind weit reichend: Erstens erreichen die Unternehmen eine erhöhte Profitabilität, da die Reparatur häufig günstiger als der Kauf und die Bereitstellung von neuen Teilen ist, zweitens wird durch die Reparaturzyklen die Langzeit-Verfügbarkeit der Ersatzteile bis zum Support-Ende gesichert und drittens können die Produzenten die Qualität durch kontrollierte Rücksendung der ausgetauschten Altteile steigern. Positiver Nebeneffekt ist die nachhaltige Schonung der Umwelt durch Minimierung von 'Elektronikschrott'.
Um diese Ziele zu realisieren, sind intelligente Konzepte gefragt, die von der IT-Implementierung bis zur physischen Umsetzung reichen. Dabei gilt es auch, unterschiedliche Ausgangssituationen zu berücksichtigen. Beispielsweise müssen die Retouren nicht nur schnellstmöglich überprüft und eingelagert werden. Zusätzlich werden bestimmte Teile neu verpackt, andere für die Demontage und zum Recycling bereitgestellt. Das heißt: Unterschiedliche interne und externe Materialflüsse schließen sich an den Wareneingang an.
Erfolgreiches Praxisbeispiel
Einige Logistikdienstleister wie zum Beispiel die Geis-Gruppe sind im Bereich Retourenlogistik sehr versiert und betreuen unterschiedliche Kunden. Von der Geis-Gruppe werden bereits seit 10 Jahren Retourenlogistikprojekte erfolgreich durchgeführt. Ein aktuelles Beispiel ist Avaya. Für den Telekommunikationsdienstleister betreibt die Geis Industrie-Service GmbH in Dietzenbach bei Frankfurt auf rund 13.000 Quadratmetern Hallenfläche das Europa-Distributionszentrum.
Avaya realisiert die Installation und Reparatur von Telefonanlagen über ein deutschland- und europaweites Netz von rund 1.000 Servicetechnikern. Im Distributions-zentrum stellen wir die benötigten Teile für sie bereit. Die Versorgung der Avaya-Techniker erfolgt über Nacht direkt in den Kofferraum ihrer Servicefahrzeuge.
Den umgekehrten Weg nehmen die Retouren: Die Service-Mitarbeiter legen die Rückläufer nach getaner Arbeit in die Mehrwegbox, in der die Neuteile angeliefert wurden. Monatlich gehen so bis zu 13.000 Retouren aus ganz Deutschland und anderen Ländern in Dietzenbach ein, die von unseren 20 Mitarbeitern in diesem Bereich abgewickelt werden.
Das gemeinsam mit Avaya entwickeltes Retourenlogistik-Konzept sieht vor, dass die Rückwarenlogistik strikt von den Neuwaren-Prozessen getrennt und in einer nur 500 Quadratmeter großen Halle konzentriert ist. Die Retourenhalle ist mit einem Videosystem ausgerüstet. Damit wird der Inhalt jeder Retoure dokumentiert.
Fahndung nach Museumsstücken
Die Retourenlogistik ist zudem vollständig in das SAP-System von Avaya integriert. Auf diese Weise erhalten die Mitarbeiter auch Informationen, welchem Prozess – Reparatur oder Demontage – die jeweilige Rückware zugeführt werden soll. Eine Besonderheit bei Avaya sind Positiv- und Fahndungslisten für wieder verwertbare Artikel. Auf der Positivliste befinden sich aktive Produkte, die nach einer Aufarbeitung erneut verwendet werden. Die Fahndungslisten beinhalten Artikel, die Avaya für Reparaturzwecke oder aufgrund einer speziellen Anforderung benötigt. Bei ihnen ist der Produktlebenszyklus bereits abgelaufen oder sie sind nicht mehr oder nur zu hohen Kosten wiederzubeschaffen. Auf diese Weise retten wir das eine oder andere historische Stück für das Museum oder beschaffen für einen Kunden mit einer 70er-Jahre-Telefonanlage einen originalen orangefarbenen Telefonapparat mit Wählscheibe zur Ergänzung.
Effizienz und Service verbinden
Solche Zusatzservices stellen einen weiteren Vorteil professionellen Retourenmanagements dar. Dies wird bei der Ausschreibung von Logistik-Outsourcing und der Auftragsvergabe jedoch meist nicht berücksichtigt. Hier wird Retourenlogistik häufig als der Teilbereich angesehen, der auch noch irgendwie funktionieren muss. Das Ziel müsste jedoch durchweg lauten, weiter reichende Konzepte zu generieren, die Effizienz mit maximalem Kundennutzen und -service verbinden. Dazu ist erforderlich, entsprechendes Know-how aus erfolgreichen Retourenlogistikprojekten einzusetzen. Wenn man allein die Kosten betrachtet, die durch die Wiederaufbereitung von Retourenwaren eingespart werden können, entsteht ein Wertschöpfungspotenzial über dessen Erschließung mit Hilfe eines professionellen Partners es sich nachzudenken lohnt!
Retourenhandling für Avaya im Detail
 Bei jeder Retourensendung, die bei Geis in Dietzenbach ankommt wird im ersten Schritt der Barcode der Box gescannt, danach die Box geöffnet. Dabei zeichnet eine Kamera des Videosystems den Inhalt der Boxen auf. Die Daten werden über mehrere Monate gespeichert und sind bei Unklarheiten jederzeit abrufbar. Im zweiten Schritt scannen Geis-Mitarbeiter die Barcodes der Retouren, wodurch sie automatisch im SAP-System gebucht werden. Im Anschluss erfolgt die Buchung der Ware im Lagerverwaltungssystem und die physische Einlagerung. Daten zu Herkunft, Standort und Ziel einer Retoure stehen dank der lückenlosen Dokumentation jederzeit im IT-System zur Verfügung.
Reparatur oder Demontage
Nach der Annahme und Lagerung der Retouren folgen zwei grundlegend verschiedene Prozesse: Reparatur oder Demontage. Bei einer Reparatur leiten Geis-Mitarbeiter die Ware entweder an Avaya oder an externe Dienstleister zur Instandsetzung weiter. Wichtig nach der Rücklieferung aus der Reparatur ist für den Logistikdienstleister, sicherzustellen, dass der Kunde garantiert sein eigenes Produkt zurückerhält.
Soll die Ware demontiert werden, trennen Geis-Mitarbeiter die einzelnen Bestandteile der rückgelieferten Anlagen fachgerecht nach den gesetzlichen Entsorgungsvorschriften. Dabei kommt es auf weit reichendes Know-how an, welche Wertstoffe welchem Recyclingverfahren zugeführt werden müssen.
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