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Der Umsatz im Online-Handel steigt in Deutschland seit Jahren explosionsartig. Allein der B2C-Bereich verbucht ein Wachstum von 2,5 Milliarden Euro im Jahr 2000 auf etwa 18,3 Milliarden Euro in 2007. Nach Prognose des Hauptverbands des Deutschen Einzelhandels (HDE) werden die Online-Shopping-Umsätze in 2008 voraussichtlich 20 Milliarden Euro erreichen. Um sich gezielt auf ihr Kerngeschäft konzentrieren zu können, setzen immer mehr Online-Shop-Betreiber auf die Unterstützung von Profis.
Die NKD-Gruppe, eines der größten Unternehmen im Textileinzelhandel in Deutschland und Österreich, betreibt neben seinen rund 1.200 Filialen seit September vergangenen Jahres auch einen Online-Shop. Das Angebot umfasst Textilien sowie Wohnaccessoires. Um den Kunden in Punkto Warenangebot, Lieferung, Zahlungsabwicklung und Service optimal zu bedienen, arbeitet das Unternehmen mit Dohmen Solutions zusammen.
Der Outsourcing-Dienstleister im Fulfillment- und Logistikbereich wickelt für NKD den gesamten Bereich E-Commerce ab. Dazu gehören Call Center, Warehousing, Kommissionierung, Versandvorbereitung, Versand der Waren, Zahlungsabwicklung und Retourenmanagement. Darüber hinaus hat Dohmen Solutions den NKD Online-Shop auf Basis der Softwareplattform IBM WebSphere Commerce realisiert – inklusive komplettem Setup, technischer Integration des E-Shops, Hosting, Wartung und laufendem Betrieb. Ein auf die individuellen Bedürfnisse von NKD zugeschnittenes Content-Management-System gewährleistet höchste Effizienz, Sicherheit und Kundenzufriedenheit. Dazu erklärt NKD-Geschäftsführer Helmut Müller: "Wir haben uns für Dohmen Solutions entschieden, weil das Unternehmen einausgewiesener Fulfillment-Spezialist ist und seit vielen Jahren in diesem Bereich Erfahrungen gesammelt hat."
Ein zentraler Aspekt für NKD ist der Multichannel-Ansatz. Um die Zufriedenheit des Endverbrauchers und damit auch die Kundenbindung zu erhöhen, bieten NKD und Dohmen Solutions eine Verknüpfung der Absatzkanäle. So kann der Käufer die Ware beispielsweise online bestellen, in eine der NKD-Filialen liefern lassen und vor Ort bezahlen. Bei Retouren kann die Ware entweder in der Filiale abgegeben oder an Dohmen Solutions zurückgeschickt werden. "NKD ist ein klassischer Multichannel-Anbieter. Und Dohmen Solutions sorgt täglich für den reibungslosen Ablauf dieser Dienstleistung. Die Synergien zwischen Filiale und Shop werden so optimal genutzt. Denn wenn der Kunde sein Paket in der Filiale abholt, lassen sich Zusatzkäufe und damit Umsatzsteigerungen generieren", so Oliver Lucas, Geschäftsführer Dohmen Solutions. Studien zeigen, dass Multichannel-Kunden, im Vergleich zu Kunden, die nur einen Absatzkanal nutzen, das größte Wertschöpfungspotenzial für Unternehmen besitzen.
Dohmen Solutions wickelt sämtliche Dienstleistungen für NKD über eine spezielle ITPlattform ab, die für transparente Prozesse sorgt und Daten in Echtzeit liefert. Im Rahmen des Fulfillment-Services bietet der Dienstleister auch das Risikomanagement mit Bonitätsprüfung, Adressen- und Duplettenabgleich sowie einem Check des Retouren- und Zahlungsverhaltens von Bestandskunden mit an. Ziel dabei ist, Forderungsausfälle zu minimieren. Ein weiterer Bereich ist die Finanzabwicklung – vom Debitorenmanagement bis hin zu Mahnwesen und Inkasso.
Das Customer Care Center steht für alle Kundenfragen zur Verfügung. "Wir sind der ganzheitliche Dienstleister für alle Prozesse nach dem Click des Konsumenten", erklärt Oliver Lucas. "Sämtliche Prozesse werden auf unserer Backoffice-Plattform dokumentiert und gesteuert und sind für unsere Kunden jederzeit einsehbar." Zu den Kunden von Dohmen Solutions gehören namhafte Unternehmen wie s.Oliver, Palmers oder Audi.
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